Steven Cohen & Ronald Brand(1993)認為全面品質管理是一種簡單但富革命性的工作執行方法,因此,全面品質管理的定義為:
(一) 全面(Total):意指包含工作的每一方面,從界定顧客的需求到評估顧客的滿意度皆包含在其中。
(二) 品質(Quality):是指符合和超過顧客的期望。
(三) 管理(Management):則是指發展並維持組織經常、恆久改善品質的能力。
Tenner & DeToro將TQM的執行模式分成三個部份:目標、原則、要素,以要素支援原則,推動原則以達成持續改善的目標,從而實現組織品質文化的塑造與高品質產品的產出。
(一)品質執行原則包括 :
1、以顧客為尊(Customer focus)
2、過程改善(Process improvement)
3、全員投入(Total involvement)
(二)支援要素包括 :
1、領導(Leadership)
2、教育與訓練(Education and training)
3、支援結構(Supportive structure)
4、溝通(Communication)
5、報酬與認同(Reward and recognition)
6、衡量(Measurement)
1.以顧客為尊
為了做到顧客至上的服務,本公司從接單、實地勘察了解顧客需求、製造儀器到安裝的過程都需要做到完善,而整個流程都與人員息息相關。全面品質管理是一套原則、工具和程序,它們為經營組織的實際事務提供導引,因此全面品質管理可以定義為組織中的每一位人員,在控制和持續改進如何將工作做好,以便迎合顧客對品質的期待;本公司從接到訂單開始,到施工的地點與顧客進行溝通,從中了解顧客的需求之外,也同時替顧客著想,例如有些工程的變動可以節省一些花費以及成本,來建議顧客。接著便進行產品的製作以及後續的工程安裝過程,這些都經過嚴謹的管控及監督,以防產品在安裝之後出現問題。
2.過程改善
持續性的改善主要是指工作的每一步驟都是相關聯的。持續性注重每一步驟的改善,以降低產出的變異性,提高過程的信賴度以能夠保持良好的品質。
3.全員投入
TQM第一個需要做到的必要條件便是全員的投入,其中包含所有人員的參與,從最高階層的領導者,中階層管理者,基層人員,還有顧客和供應商也應包含於其中,所參與的範圍則包含和產品或服務品質產生所有的過程。首先必須有高階主管扮演溝通的管道,到場了解顧客的需求,公司內則進行相關產品的製作,最後在施工地點完成整個工程,整個過程公司從上到下每個人員都扮演著重要的角色。TQM 特別強調組織全員的投入以及每位成員對於品質的承諾與責任,只有在人人皆對品質負責的狀況下,才能有效的推行TQM。
本公司主要以接單後生產的方式為主,由顧客下訂單後,才開始運作整個流程。客製化的程度非常高,使顧客滿意度達到最大化一直是本公司所追求的目標。
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